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愤怒的顾客多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。服务人员绝不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客人愤怒之下的真实原因。

客人愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到顾客愤怒的根本原因，那么，平息顾客的愤怒就会变得简单起来。

1.尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通

据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。最好的技巧是，指引客人就坐特别矮的沙发，而且只要客人一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

2.反馈式倾听，并记笔记，在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈

根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

面对客人，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

3.重复对方的话

在沟通中，可以将客人的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是…第二点是…您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与顾客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

4.找出客人想要得到什么

在你成功地让客人相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“您想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客人究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。

5.找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客人感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。

6.表示同情和理解

顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。

7给客人留足面子

8.立即向客人道歉

明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客人道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客人表示歉意。道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客人道歉。有的服务人员好像是习惯性地在面对愤怒型顾客时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客人的愤怒，有时反而会更加激怒客人。因为客人需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

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